한국승강기안전관리원(원장 김남덕, 이하 관리원)이 고객만족경영을 강화하고 나섰다.

지난달 28일 관리원은 전 국민의 생활편의시설로 자리한 승강기 안전검사 및 교육에 대한 고객만족경영을 체계적으로 관리하고 실천하기 위한 지침서인 ‘KESI 고객응대 서비스 매뉴얼’을 발간했다고 밝혔다.
이번 매뉴얼은 직원들이 고객접점 단계에서 발생할 수 있는 여러 상황과 업무별로 서비스 표준을 재정립하고, 고객서비스를 질적으로 높였다는 평가를 받고 있다.
기존의 고객헌장과 KESI 서비스 정신, 서비스 실천사항, 승강기 검사 및 교육·홍보분야, 승강기 안전사고 분야에 대한 분야별 고객 서비스 이행기준이 세부적으로 담겨있으며, 각 업무마다 고객응대 및 방문, 민원처리 등 직원들이 모두 쉽게 익히고 활용할 수 있도록 구성했다.

서비스 실천사항에는 ‘고객 방문 시 3분 이상 기다리는 일이 없도록 하겠다’, ‘규정된 복장과 단정한 용모 유지하겠다’, ‘고객이 불편함을 3회 이상 느꼈을 경우 담당자에게 주의 또는 경고를 통보하겠다’는 등 구체화된 내용이 기술되어 있다. 또한 친절하게(Kindly), 정확하게(Exactly), 신속하게(Speedily), 감동적으로(Impressively) 등 4개로 구성된 KESI 서비스 정신을 설정하고 △표정과 인사 △용모와 복장 △자세와 동작 △안내와 배웅 △전화와 방문 등의 고객 응대방법도 포함돼 있다.
이번 매뉴얼은 업무 전반에 걸쳐, 직원들이 실천해야 할 부분별 고객응대 부분을 좀 더 밀도있고 구체화했다는데 그 의미가 크다. 관리원은 이번 매뉴얼 발간을 시작으로 이달에는 전국 21명의 청렴·고객만족 실천리더를 대상으로 고객서비스 품질관리교육을 실시하는 등 고객만족 경영을 실천하기 위해 노력하는 한편, 전사적인 사회공헌활동 프로그램을 개발해 추진하고 있다.

한편, 관리원은 현장에서 고객응대 서비스가 체계적으로 진행되는지를 측정하기 위해 암행점검 및 고객 직접평가 등을 실시할 예정이다. 김남덕 원장은 “이번 고객서비스 표준매뉴얼은 고객을 배려하는 실천지침서”라며 “앞으로 관리원은 신뢰받는 공공기관뿐만 아니라 고객에게 감동을 주는 최고의 승강기 안전검사 서비스기관으로 자리매김할 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.